Découvrez le fonctionnement du service support de NetExplorer.

Lorsque vous avez besoin d’accompagnement dans votre utilisation de NetExplorer, ou bien lorsque vous rencontrez un problème technique, le service support est là pour vous aiguiller, que ce soit par email ou par téléphone. Cet article est destiné à vous faire découvrir l’envers du décor, ou comment nos techniciens travaillent chaque jour pour accompagner nos utilisateurs et leur apporter des solutions complètes pour une utilisation optimale de nos solutions cloud.

Comment sont gérées les demandes de support ?

Que ce soit un contact par téléphone ou par email, le traitement des demandes de support se déroule de la même manière. Un système de gestion de tickets permet d’enregistrer la demande formulée par le client, et de lui dédier un technicien.

Côté support, toutes les informations y sont répertoriées, ainsi que les notes internes entre techniciens et les échanges avec le client. Un espace en ligne permet à ce dernier de suivre l’avancement de sa demande et d’échanger facilement avec nos équipes.

En règle générale, un problème technique de niveau I ou II est dépanné dans la demi-journée, voire dans la journée au plus tard, afin que le client ne soit pas handicapé dans son travail quotidien.

Voici le processus détaillé lorsque le support reçoit une demande :

• Qu’elle soit formulée par téléphone ou par email, un ticket est automatiquement créé et le client est averti de la prise en compte de sa demande. Il dispose d’un espace en ligne pour suivre son avancement et échanger avec le service support.

• Selon le caractère de la demande reçue, le ticket est assigné à un technicien NetExplorer qualifié, afin d’apporter une réponse la plus rapide et complète possible. Le client est informé des actions réalisées par l’espace en ligne.

• Le type de réponse apporté peut varier selon le niveau de demande :
  • Des instructions par email sont prescrites, accompagnées par la base de connaissance en ligne qui fournit des articles détaillés sur l’utilisation de NetExplorer.
  • Une prise en main à distance de l’ordinateur peut être effectuée par un technicien lorsque la demande est plus avancée.

  Votre demande de support a bien été prise en compte. L’avancement de votre ticket peut être suivi en ligne. 

Et si les problèmes persistent ?

Si les dysfonctionnements durent malgré les solutions apportées en premier lieu, nous mettons en place un support de niveau III, le niveau maximal. Dans cette situation, nos ingénieurs vont mener des investigations techniques poussées afin de comprendre les problèmes rencontrés et d’y apporter une solution.

S’il le faut, ils peuvent développer un patch correctif en urgence pour dépanner le client, le temps que celui-ci soit diffusé globalement dans la prochaine mise à jour du logiciel.

  Un espace en ligne permet de suivre l’avancement du ticket, et d’échanger avec les techniciens.